Turto bankas – pirmoji ir vienintelė valstybės įmonė, kuri centralizuotai valdo administracinės paskirties valstybės nekilnojamąjį turtą. Organizuodami nereikalingo valstybės turto pardavimo aukcionus bei nuomos konkursus, Turto banko darbuotojai nuolat bendrauja su įvairiais klientais, kuriuos aptarnauti turi laikydamiesi įmonėje nustatyto standarto. Anksčiau Klientų aptarnavimo standartas buvo pateiktas kaip vizualus PDF dokumentas – mūsų užduotis buvo paversti jį efektyviu, įtraukiančiu ir praktiškai pritaikomu e. mokymu.
Klientų aptarnavimo standartai dažnai pasižymi konkrečiomis taisyklėmis ir griežta formuluote, todėl vienas iš pagrindinių iššūkių buvo informaciją pateikti neformaliai, įtraukiančiai, bet neprarandant esmės. Taip pat standartas buvo išties išsamus – apie 40 puslapių – tad reikėjo jį sutalpinti į maždaug 30 minučių trukmės mokymą, išlaikant aiškią struktūrą ir praktinę naudą. Norint, kad e. mokymas nebūtų tik pasyvus skaitymas, norėjome įtraukti realistiškų, praktinių užduočių, kurios tiktų tiek naujiems įmonės darbuotojams, tiek jau patirties turintiems specialistams.
Taisykles pateikia kolega-veikėjas. Siekiant, kad mokymas būtų draugiškas ir neperteiktų standartų per griežtai, sukurtas mokymo veikėjas – kolega Edvinas. Jis viso mokymo metu lydi dalyvius ir pristato taisykles kolegišku, žmogišku tonu.
Svarbiausia informacija – trumpai ir aiškiai. Iš daugiau nei 40 puslapių standarto atrinkti esminiai punktai, kurie suskirstyti temomis ir pateikti aiškiai, išvengiant informacijos pertekliaus. Kiekviena tema sustiprinama interaktyviomis užduotimis.
Praktinės situacijos – mokymuisi ir refleksijai. Mokyme integruotos pokalbių su klientais simuliacijos, leidžiančios darbuotojams pritaikyti žinias praktiškai. Nauji darbuotojai gali pasinaudoti pagalbos mygtuku ir pasitikrinti informaciją, o patyrę – tiesiog simuliuoti situacijas remdamiesi savo patirtimi.
